ISO/IEC20000是一種全球公認的信息技術服務管理體系，它的目的是通過控制組織內部的信息技術流程，以確保組織能夠提供有效和高質量的服務。該體系的認證是通過對組織的信息技術管理系統(tǒng)進行評估來實現的，以證明組織已經采取了適當的措施來確保其服務的有效性和可靠性。
ISO/IEC20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
20世紀80年代后期，英國政府計算機和電信中心（CCTA）開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了ITIL V1。2001年ITIL V1進行了修訂和擴充發(fā)布了ITIL V2版本。ITIL自發(fā)布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標準協會（British Standard Institute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000標準正式發(fā)布，標志著IT服務管理在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。 2011年4月12日ISO/IEC20000標準發(fā)布了IT服務管理國際標準ISO/IEC20000-2011版。
ISO/IEC20000認證的收益
ISO/IEC20000認證將幫助組織實現以職能部門為主導的工作方式向以流程驅動為主的工作模式的轉變，建立以客戶為中心的服務管理體系，達到以下收益：
1、建立規(guī)范的服務流程，提高IT服務質量；
2、有效整合IT資源，降低成體，提高效率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務；
3、建立IT服務的量化管理體系；
4、提高員工的服務能力和工作效率；
5、與供方建立緊密的合作關系，為客戶提供更穩(wěn)定的服務；
6、持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度；
7、提供穩(wěn)定優(yōu)質的IT服務，提高組織競爭力。